مدبولي يتابع حصاد شكاوى أغسطس ويشدد على سرعة الحسم
رئيس الوزراء يراجع أداء منظومة الشكاوى الحكومية في أغسطس 2026
تابع الدكتور مصطفى مدبولي، رئيس مجلس الوزراء، نتائج عمل منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة خلال شهر أغسطس 2026، في إطار المراجعة الدورية لمدى استجابة الجهات الحكومية لطلبات المواطنين وشكاواهم. وجاءت المتابعة عبر تقرير تفصيلي أعده الدكتور طارق الرفاعي، مساعد الأمين العام لمجلس الوزراء للشكاوى ورضا المواطنين، تضمن أرقامًا ومؤشرات أداء تخص الوزارات والمحافظات والهيئات المرتبطة بالمنظومة.
وبحسب ما أظهره التقرير، شدد رئيس الوزراء على أهمية استمرار تطوير آليات استقبال الشكاوى ورصدها، مع تفعيل قنوات التواصل المباشر مع المواطنين بصورة أكثر كفاءة، بما يساعد على حل المشكلات المرتبطة بالخدمات العامة وتحسين جودة الاستجابة الحكومية.
224 ألف شكوى وطلب واستفسار خلال شهر واحد
أوضح التقرير أن المنظومة تعاملت خلال أغسطس الماضي مع نحو 224 ألف شكوى وطلب واستفسار. وبعد أعمال المراجعة والفحص الأولي، جرى توجيه قرابة 181 ألف موضوع إلى الجهات المختصة، بما يمثل نحو 81% من إجمالي ما ورد إلى المنظومة، بينما تم حفظ حوالى 38 ألف شكوى وفقًا للضوابط المنظمة، مع استمرار استكمال بيانات نحو 5 آلاف شكوى وطلب قبل اتخاذ الإجراء المناسب بشأنها.
وتكتسب هذه الأرقام أهمية خاصة لأنها تعكس حجم الاعتماد المتزايد على المنظومة باعتبارها قناة رسمية بين المواطن وأجهزة الدولة. وتؤكد البوابة الرسمية للمنظومة أن إنشائها جاء بموجب قرار رئيس الجمهورية رقم 314 لسنة 2017، إلى جانب قرار رئيس مجلس الوزراء رقم 1855 لسنة 2017، بهدف توحيد آليات تلقي الشكاوى وفحصها والرد عليها إلكترونيًا داخل مختلف الجهات الحكومية.
الوزارات تستحوذ على النصيب الأكبر من الشكاوى
سجلت الوزارات النسبة الأكبر من الموضوعات المحالة، إذ اختصت بنحو 64% من إجمالي الشكاوى والطلبات والاستفسارات الموجهة إلى الجهات المعنية. ووفق التقرير، استقبلت 9 وزارات وحدها نحو 90% من الشكاوى المحالة إلى الوزارات، وهي: الداخلية، الإسكان والمرافق والمجتمعات العمرانية، الصحة والسكان، التضامن الاجتماعي، الكهرباء والطاقة المتجددة، التربية والتعليم والتعليم الفني، الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات، التموين والتجارة الداخلية، والبترول والثروة المعدنية.
كما رصد التقرير تحقيق عدد من الوزارات معدلات إنجاز لافتة في سرعة التعامل والرد، من بينها وزارات: الأوقاف، التضامن الاجتماعي، البترول، الداخلية، الكهرباء، السياحة والآثار، الخارجية والهجرة وشؤون المصريين بالخارج، الصناعة، التعليم العالي والبحث العلمي، الصحة والسكان، التموين، التنمية المحلية والبيئة، الإسكان، والتربية والتعليم.
محافظات القاهرة والإسكندرية والجيزة بين الأكثر استقبالًا
أشار التقرير إلى أن المحافظات استحوذت على نحو 19% من إجمالي الشكاوى والطلبات الموجهة، وتصدرت القاهرة والإسكندرية والجيزة، إلى جانب الشرقية والدقهلية والبحيرة والغربية والقليوبية والمنوفية، قائمة المحافظات الأكثر استقبالًا للشكاوى. وفي المقابل، سجلت محافظات مثل أسوان وبورسعيد وسوهاج والسويس وقنا والإسماعيلية والمنيا وأسيوط والأقصر والفيوم ومطروح وجنوب سيناء مؤشرات جيدة في سرعة الإنجاز والرد.
أما الهيئات والجامعات المرتبطة إلكترونيًا بالمنظومة، فاختصت بنحو 17% من إجمالي الموضوعات الموجهة، مع تسجيل معدلات مميزة في عدد من الجهات مثل الجهاز المركزي للتنظيم والإدارة، هيئة التأمين الصحي الشامل، الهيئة العامة للرعاية الصحية، جهاز حماية المستهلك، هيئة الدواء المصرية، وبنك ناصر الاجتماعي، إلى جانب جامعات القاهرة وعين شمس والفيوم وأسوان وسوهاج ومطروح ودمنهور.
الصحة تتصدر الملفات الأكثر حضورًا في أغسطس
جاء قطاع الصحة في مقدمة الملفات التي أولتها المنظومة اهتمامًا خلال الشهر، حيث تلقت ورصدت نحو 16.4 ألف شكوى واستغاثة مرتبطة بالخدمات الطبية، وجرى فحصها والتنسيق بشأنها مع الجهات المعنية. وتمكنت الجهات المختصة من حسم 4076 شكوى واستغاثة طبية عاجلة احتاجت إلى تدخل سريع، كما تم الرد على 2825 طلبًا لمواطنين مدرجين ضمن المبادرة الرئاسية لإنهاء قوائم الانتظار في التخصصات الجراحية المختلفة.
وشملت الاستجابات أيضًا معالجة أسباب 2917 شكوى مرتبطة بمستوى الخدمة في بعض المنشآت الصحية الحكومية والخاصة، إلى جانب إنهاء إجراءات والرد على 2237 طلبًا يتعلق بإصدار قرارات العلاج على نفقة الدولة.
شكاوى التعليم والتموين والحماية الاجتماعية
احتل قطاع التعليم بدوره مساحة كبيرة من المتابعة، مع التعامل مع نحو 15.1 ألف شكوى وطلب واستفسار في مراحل التعليم المختلفة، خصوصًا ما يتعلق بشكاوى الطلاب وأولياء الأمور المرتبطة بالتنسيق والالتحاق بالمؤسسات التعليمية.
وفي ملف التموين وضبط الأسواق، تعاملت وزارة التموين والتجارة الداخلية مع نحو 6824 شكوى وطلبًا واستفسارًا خلال أغسطس، وتمكنت من حسم والرد على 4562 شكوى بشأن بطاقات التموين، إلى جانب 323 شكوى وبلاغًا يخص أوزان وجودة الخبز المدعم، و154 شكوى مرتبطة بعدم الإعلان عن الأسعار أو التلاعب بها. كما تعامل جهاز حماية المستهلك مع 2463 شكوى وبلاغًا، وتمكن من إزالة أسباب 1718 منها، بينما تلقت الهيئة القومية لسلامة الغذاء 448 شكوى وبلاغًا، وحسمت 195 منها.
وفي قطاع الحماية الاجتماعية، تعاملت وزارة التضامن الاجتماعي مع نحو 13.2 ألف شكوى وطلب وبلاغ. وأسفرت المتابعة عن إصدار وإعادة تفعيل 4171 بطاقة تكافل وكرامة للأسر المستحقة، وإنهاء إجراءات استخراج 508 بطاقات خدمات متكاملة، فضلًا عن تقديم أوجه دعم مباشرة لعدد من المواطنين من ذوي الهمم.
المعاشات والخدمات الأمنية والنقل والبيئة
أوضح التقرير كذلك أنه تم توجيه نحو 13.4 ألف شكوى وطلب واستفسار إلى الهيئة القومية للتأمين الاجتماعي لفحصها والعمل على إزالة أسبابها والرد عليها، وهو ما يعكس استمرار حضور ملفات المعاشات والمستحقات التأمينية ضمن أولويات المواطنين.
وفي ملفات أخرى، تعاملت وزارة الداخلية والجهات التابعة لها مع نحو 17 ألف شكوى وطلب خلال الشهر. كما نظرت الجهات المعنية في 905 شكاوى وطلبات بقطاع النقل تخص خدمات السكك الحديدية ومترو الأنفاق والنقل البري والنهري. وفي قطاع الخدمات الدينية، تعاملت وزارة الأوقاف مع 847 شكوى وطلبًا. أما في قطاع البيئة، فتلقى النظام نحو 8529 شكوى وبلاغًا، تمت معالجة أغلبها بالتنسيق مع وزارات الإسكان والتنمية المحلية والبيئة والمحافظات المختصة.
المنظومة كقناة رسمية للتواصل مع الدولة
تؤكد البيانات الرسمية أن منظومة الشكاوى الحكومية الموحدة لم تعد مجرد وسيلة لتسجيل الشكاوى، بل أصبحت أداة متابعة وتنسيق بين الوزارات والمحافظات والهيئات المختلفة، بما يربط بين الشكوى الفردية ومؤشرات أداء الخدمة العامة. وتوضح البوابة الرسمية للمنظومة أن نطاق عملها يشمل الوزارات والمصالح الحكومية وأجهزة الإدارة المحلية والهيئات العامة، مع إتاحة تقديم الشكاوى ومتابعة فحصها إلكترونيًا.
وفي هذا السياق، تبدو متابعة رئيس الوزراء المستمرة لتقارير المنظومة مؤشرًا على أن الحكومة تنظر إلى سرعة الاستجابة وجودة الخدمة بوصفهما معيارين أساسيين في تقييم الأداء، خاصة في القطاعات الأكثر التصاقًا بالحياة اليومية للمواطنين، مثل الصحة والتموين والتعليم والحماية الاجتماعية.
- إجمالي الموضوعات خلال أغسطس 2026: نحو 224 ألف شكوى وطلب واستفسار
- الموضوعات الموجهة لجهات الاختصاص: نحو 181 ألفًا
- نسبة التوجيه للجهات المختصة: 81%
- أبرز القطاعات: الصحة، التعليم، التموين، الحماية الاجتماعية، المعاشات، البيئة
- الأساس القانوني للمنظومة: قرار رئيس الجمهورية 314 لسنة 2017 وقرار رئيس الوزراء 1855 لسنة 2017
وتعكس حصيلة أغسطس 2026 استمرار الضغط على قطاعات الخدمة الأساسية، لكنها تكشف في الوقت نفسه عن توسع قدرة المنظومة على الرصد والتنسيق والحسم، وهي مؤشرات تراهن الحكومة على تطويرها لتعزيز الثقة بين المواطن ومؤسسات الدولة، وتخفيف أثر المشكلات اليومية المرتبطة بالخدمات العامة.